Perché gli UGC (User Generated Content) tendono ad apparire più credibili e attendibili ai nostri occhi?

Con l’avvento dei Social Media si è generato un nuovo modo di consumare e diffondere informazioni, In cui il consumatore non è più un soggetto passivo, ma bensì dinamico e interattivo, e, ciò che più conta, attraverso la diffusione di propri contenuti e opinioni, oggi ha il potere di influenzare altri utenti.

Con le loro caratteristiche di immediatezza e semplicità di utilizzo, i social media sono diventati una fonte primaria di informazioni per tutti noi. Il fenomeno è interessante in particolare per ciò che riguarda gli UGC, i quali hanno assunto nel tempo un’aura di credibilità spesso superiore rispetto alle informazioni e ai messaggi promozionali che ci vengono forniti da chi ha progettato e immesso nel mercato un determinato servizio, il settore turistico in particolare ne risulta influenzato.

Ma perché si conferisce una maggiore credibilità agli UGC?

Grazie all’esperienza che abbiamo maturato nel campo del Destination Marketing, concentrandoci particolarmente sull’aspetto digitale, abbiamo potuto notare come si attivi un vero e proprio processo di  identificazione, l’utente singolo può essere affascinato, suggestionato o convinto da un messaggio pubblicitario, tuttavia, è più portato ad identificarsi empaticamente con un altro utente che, seguendo i suoi stessi bisogni e desideri, è arrivato a interessarsi e a visitare una determinata destinazione, per questo il contenuto generato dall’utente che l’ha preceduto nell’esperienza, è molto speso più incisivo e ha il potere di:

–          Attrarre

–          Scoraggiare

–          creare aspettative

–      far nascere una volontà di emulazione nel caso in cui il credito venga dato a recensioni, consigli e opinioni espresse da un influencer.

Ciò che ci spinge a dare credibilità agli UGC, è quindi in primo luogo la tendenza naturale a fidarci di qualcuno che consideriamo uguale a noi o maggiormente vicino in termini di bisogni e desideri, chi invece ci propone un prodotto o un servizio ci appare già troppo lontano e ‘interessato’ a venderci qualcosa.

C’è quindi l’idea, conscia o meno, di appartenere allo stesso gruppo, per questo i contenuti generati dagli utenti vengono anche definiti ‘social proof’: tendiamo ad utilizzarli per verificare l’affidabilità di un brand, prendiamo in considerazione l’opinione di chi consideriamo simile e vicino a noi prima di fare la nostra scelta, alla base c’è quindi un’idea di maggior autenticità associata agli UGC.

Questo ci fa intuire quanto sia importante oggi imparare a capire come funzionano questi contenuti, i loro effetti, come vanno gestiti e quali benefici possono portare, specialmente nel settore turistico che vive di una ricerca continua di ispirazioni e suggestioni che costituiscono la risposta ai bisogni di riposare e viaggiare, due necessità personali e soggettive, legate, oltre che ad una sfera particolarmente intima, anche al valore altissimo dato al proprio tempo libero.

Qual è la soluzione?

Se la situazione che si è creata con la crescita di importanza dei social media e degli UGC è quindi frutto di un processo irrazionale dovuto alla distanza percepita dall’utente con un determinato soggetto, in termini di bisogni, desideri e stile di vita, l’unica soluzione possibile per destinazioni e albergatori, sarà quella di riuscire, attraverso delle strategie di marketing mirate ad accorciare questa distanza percepita:

• garantendo una consolidazione e una continuità della presenza di destinazioni e operatori turistici nei canali social.
• Mettendo in atto un lavoro costante volto a migliorare la customer relationship per accettare questo suo ruolo e trasformarlo in un proprio alleato.

Diverse destinazioni turistiche, e altri attori sul territorio che mettono nel mercato prodotti e servizi legati al settore turistico, hanno già scelto di affidarsi a noi con l’obiettivo di conoscere e utilizzare strumenti in grado di gestire i contenuti e ricavarne dati utili per poter migliorare sia la propria offerta che la propria relazione con il cliente.  

Molti altri stanno persistendo nel portare avanti tradizionali campagne di marketing ignorando e trascurando il valore di questi contenuti, talvolta ostinandosi a non prendersi cura della propria presenza online.

Tuttavia, anche coloro che stanno portando avanti questa scelta, specialmente in Italia, prima o poi dovranno fare fronte alla necessità di saper interpretare, quantificare e gestire gli UGC per non incorrere nel rischio di diventare invisibili ad una grande fetta di mercato.